11367 – שיווק דיגיטלי מקיף

מפגש 1: תפיסת תפקיד, תפיסת הלקוח ומבנה שיחה עם הלקוח

• זהותו של נותן השירות – מקומו וחשיבותו בארגון, הקונפליקט בין הזדהות עם הלקוח לבין נאמנותו לארגון
• כיצד אנו רואים את מתן השירות? תגובות בסיטואציות שונות
• ביסוס תפיסת תפקיד הנשענת על ערכים שירותיים
• מבנה שיחה עם לקוח – פתיח, ניהול השיחה במיקוד, הובלה וסיכום השיחה המקנה בטחון להמשך התקשרות

מפגש 2: אמפתיה, הקשבה, רצונות וצרכים

• מיומנויות הבנה, הכלה והקשבה והתאמתן לסיטואציה מול הלקוח.
• ההבדל בין רצון וצורך
• זיהוי ומענה לצורך האמיתי של הלקוח

מפגש 3: עולמות התקשורת

• העברת מסר מדויק וברור ללקוח
• תיאום ציפיות
• סגנונות תקשורת שונים
• שאלון אבחון אישי והתאמת צורת התקשורת לכל סגנון

מפגש 4: הצבת גבולות שירותית 

•  חשיבות הצבת הגבול בחיים בכלל ובשירות בפרט
• הצבת גבול בצורה שירותית המאפשרת להוציא לקוח מרוצה גם אם לא קיבל את מבוקשו
  

מפגש 5: מיומנויות שיחה מורכבות             

• התנהלות בסיטואציות מורכבות של כעס, התנשאות, תוקפנות, מצבים של חולשה ובקשת סיוע (הקוראים לנותני השירות לפרוץ גבולות).
• תרגול מצבים העולים מהשטח

מפגש 6: ניהול זמן ומשימות

• ארגון ותכנון הזמן בין המשימות השונות באופן המשרת את נותן השירות ולא פוגע בלקוח
• ניהול המשימות באופן יעיל הנותן מענה לכל המטלות וזאת תוך כדי עבודה עם לקוחות