מצוינות בשירות וחווית לקוח - מעוף - הדרכות צפון

Shop

מצוינות בשירות וחווית לקוח

  • סניף סניף: טבריה / בית שאן
  • נושא נושא: ניהול עסק, שירות לקוחות
  • עלות עלות: 240
  • מיקום מיקום:הדרכה מקוונת באמצעות פלטפורמת זום
  • תאריך ושעה תאריך ושעה: יום ד | 06/10/2021 | 09:00-12:45
  • היקף היקף: 6 מפגשים, 24 שעות אקדמאיות
  • שפה שפה: עברית
  • להרשמהלהרשמה

מצוינות בשירות וחווית לקוח

בניית אסטרטגית שירות לקוחות המותאמת לשוק החדש ולהתנהגות הצרכנית החדשה בעידן התחרותית ומשבר הקורונה.

מפגש 1: תפיסת תפקיד, תפיסת הלקוח ומבנה שיחה עם הלקוח

  • זהותו של נותן השירות – מקומו וחשיבותו בארגון, הקונפליקט בין הזדהות עם הלקוח לבין נאמנותו לארגון
  • כיצד אנו רואים את מתן השירות? תגובות בסיטואציות שונות
  • ביסוס תפיסת תפקיד הנשענת על ערכים שירותיים
  • מבנה שיחה עם לקוח – פתיח, ניהול השיחה במיקוד, הובלה וסיכום השיחה המקנה בטחון להמשך התקשרות

מפגש 2: אמפתיה, הקשבה, רצונות וצרכים

  • מיומנויות הבנה, הכלה והקשבה והתאמתן לסיטואציה מול הלקוח.
  • ההבדל בין רצון וצורך
  • זיהוי ומענה לצורך האמיתי של הלקוח

מפגש 3: עולמות התקשורת

  • העברת מסר מדויק וברור ללקוח
  • תיאום ציפיות
  • סגנונות תקשורת שונים
  • שאלון אבחון אישי והתאמת צורת התקשורת לכל סגנון

מפגש 4: הצבת גבולות שירותית 

  •  חשיבות הצבת הגבול בחיים בכלל ובשירות בפרט
  • הצבת גבול בצורה שירותית המאפשרת להוציא לקוח מרוצה גם אם לא קיבל את מבוקשו

מפגש 5: מיומנויות שיחה מורכבות             

  • התנהלות בסיטואציות מורכבות של כעס, התנשאות, תוקפנות, מצבים של חולשה ובקשת סיוע (הקוראים לנותני השירות לפרוץ גבולות).
  • תרגול מצבים העולים מהשטח

מפגש 6: ניהול זמן ומשימות

  • ארגון ותכנון הזמן בין המשימות השונות באופן המשרת את נותן השירות ולא פוגע בלקוח
  • ניהול המשימות באופן יעיל הנותן מענה לכל המטלות וזאת תוך כדי עבודה עם לקוחות

מידע נוסף

• הסדנה תועבר בפלטפורמת זום, לינק למפגשי הסדנה ישלח יום לפני קיום הסדנה
• ייתכנו שינויים בתכנים ובמועדים.
• בפיקוח ובמימון הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים במשרד הכלכלה והתעשייה.

חשוב לדעת

חשוב לדעת:

• המקום נגיש ומותאם לבעלי מוגבלויות
• חובה להתחבר באמצעות מחשב נייד

צרו אתנו קשר